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Die Kundenerfahrung verbessern: eine essentielle Etappe der digitalen Transformation für Hersteller von Einfamilienhäusern

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Das Internet hat den Sektor der Bauindustrie, der Einfamilienhäuser errichtet, völlig verwandelt, vom Marketing bis hin zum Verkauf nach Plan, nicht zu vergessen die Konzeption der Häuser selbst. Die gestiegene Konkurrenz im Internet zwingt die Hersteller dazu, sich um die Kundenerfahrung zu kümmern, um die eigene Marke bekannt zu machen und die Bindung der Kunden an diese zu verbessern.

Um eine neue Generation von Käufern anzuziehen, sie zu treuen Kunden zu machen und von ihr empfohlen zu werden, müssen alle Facetten der Kundenerfahrung neu durchdacht werden.

Siehe auch:

3 unverzichtbare Inhalte auf der Website eines Konstrukteurs von Einfamilienhäusern

Was bedeutet „Kundenerfahrung“ für einen Hersteller von Einfamilienhäusern?

Die Kundenerfahrung bedeutet für den Kunden eine Abfolge von Interaktionen mit der Marke oder den Produkten während des Zeitraums des Kaufs und auch noch als späterer Kunde. Falls diese Erfahrung positiv ausfällt, trägt sie dazu bei, für einen global guten Ruf der Marke zu sorgen.

Ein Hersteller von Einfamilienhäusern muss überall dort präsent sein, wo die künftigen Käufer ihn vorzufinden hoffen, egal in welchem Medium, um die Kontaktaufnahme zu erleichtern, die Entscheidungsfindung zu beschleunigen sowie um sich die Zufriedenheit der Kunden und später auch ihre Treue und ihre Empfehlungen zu sichern.

Die Rückmeldung meiner Kunden zeugen von Zufriedenheit, wieso sollte ich dann noch investieren, um die Kundenerfahrung zu optimieren?

1. Weil Ihre Konkurrenten das auch tun: Sie sollten mindestens genauso gut sein wie sie!

Viele Firmenleiter zögern noch, in eine derartige Initiative zu investieren, vor allem, wenn die Rückmeldungen der Kunden bereits zufriedenstellend sind. Die potentiellen Zugewinne durch eine derartige Aktion können vernachlässigbar erscheinen, es erscheint fraglich, ob sich eine derartige Investition lohnt.

Dieses Szenario ist besonders verbreitet in der Bauindustrie und erklärt, weshalb manche Hersteller von Qualitätshäusern Schwierigkeiten haben gegenüber einer Konkurrenz, die in ihrem Umgang mit der Beziehung zum Kunden weiter fortgeschritten ist.

Während es schwierig ist, den kurzfristigen Nutzen einer digital verbesserten Kundenerfahrung zu bestimmen, so sind die Statistiken im größeren Rahmen doch eindeutig: Gemäß einer Studie von MIT & Capgemini Consulting verzeichnen Firmen „mit einem bestimmten Grad digitaler Reife“ deutlich höhere geschäftliche Erfolge.

2. Um mehr … und besser zu verkaufen, ist Mundpropaganda sehr wirksam.

Die Kundenerfahrung hat Auswirkungen auf das Geschäftsergebnis eines Unternehmens, sorgt für eine höhere Zufriedenheit des Kunden und ein Wachstum der durch Empfehlungen zustande gekommenen Gelegenheiten. Da sie mehr auf die Qualität der angebotenen Dienstleistungen achten, halten die Kunden die Preise für weniger wichtig und sind zufriedener mit dem Gebotenen. Bekanntheit und positive Mundpropaganda tragen dazu bei, die Marketingkosten zu senken, bei gleichzeitiger Erhöhung der Zahl potentieller Kunden und Erleichterung der Verkäufe.

Laut Gartner sind bei der Wahl einer Hausbaufirma 64 % der Verbraucher der Auffassung, dass die Kundenerfahrung wichtiger ist als der Preis.

5 Basisregeln für eine gelungene Kundenerfahrung bei der Errichtung vonEinfamilienhäusern

#1 Identifizieren Sie den Weg des Kunden

Der erste Schritt zur Verbesserung der Kundenerfahrung besteht in der vollständigen Erfassung des Wegs des Käufers, vom Anfang seiner Suche nach einer Hausbaufirma bis zur Übergabe der Schlüssel. Dieser Überblick ermöglicht die Identifizierung des Prozesses und der an dieser Erfahrung beteiligten Personen sowie die Darstellung des Wegs zum Kauf aus der Sicht des Kunden, samt aller Berührungspunkte mit dem Hersteller. Das beinhaltet die Entdeckung von Schlüsselmomenten auf diesem Weg, von potentiellen Problemen sowie von Episoden, welche die Beziehung zur Marke unterhöhlen.

Das Ziel dieser Vorgehensweise besteht darin, auf visuelle Weise alle wichtigen Details des Wegs Ihres Kunden zu erfassen, was nötig ist, um in der Firma diesbezügliche Entscheidungen treffen zu können.

Jede Etappe muss aus der Sicht des Kunden analysiert werden. Es geht darum, zu verstehen, was er sucht, wie er es sucht, was ihm dabei positiv scheint, was er tut oder nicht tut, und weshalb. Um hierbei voranzukommen, müssen Sie Ihre Mitarbeiter so schulen, dass sie sich in die Lage des Kunden versetzen: Das funktioniert über die Steigerung der Empathie. Sie müssen sicherstellen, dass sich Ihre Mitarbeiter wirklich darum bemühen, die Abläufe zu verbessern, um auf diese Weise die Erwartungen künftiger Käufer zu erfüllen.

Diese Vorgehensweise führt unweigerlich zu einer genauen Analyse der Bedürfnisse des Kunden von Seiten Ihrer Mitarbeiter und sorgt auch gesamtgesellschaftlich für eine positive Entwicklung.

#2 Kommunizieren Sie in einheitlicher Form

Sobald der Kundenweg definiert ist, können Sie recht schnell damit beginnen, Ihre Ziele für jede Schlüsseletappe zu formulieren, ebenso wie die wichtigsten Marketing-Botschaften, welche auf die entlang des Weges identifizierten Schwachstellen reagieren, sowie Ihre grafische Identität festzulegen. Ihre Form, empfänglich für die Fragen Ihrer Kunden zu sein und diesen zu antworten, muss auf allen Ihren Kommunikationskanälen standardisiert werden.

Möglicherweise befinden Sie sich gerade noch in einem Stadium, in dem alle Kanäle verschiedene Benutzererfahrungen vermitteln, die nicht immer harmonisch zueinander passen. Es ist an der Zeit, zu einer Funktionsweise zu wechseln, bei der Sie sich Mühe geben, eine gleichförmige Erfahrung auf allen Kanälen und in allen Medien anzubieten. Beginnen Sie damit langsam und geordnet, indem Sie alles Vorhandene standardisieren, bevor Sie Neuigkeiten hinzufügen.

#3 Sammeln Sie Daten zu Ihrem Kunden in einem zentralen Werkzeug

Ihre Website ist von großer Bedeutung für die Beziehung zum Kunden. Diese stellt häufig die erste Art des Kontakts zwischen einem künftigen Käufer und einem Konstrukteur von Einfamilienhäusern dar. In diesem Stadium besteht Ihr Ziel zunächst darin, von diesem künftigen Kunden eine Bitte um weitere Informationen zu erhalten, damit Sie ihn zurückrufen können und eine vorläufige Einordnung vornehmen können.

Eine Reihe von Elementen erleichtert diese erste Kontaktaufnahme und motiviert den Besucher dazu, ein Formular auszufüllen: 3D-Ansichten aus dem Hauskatalog, virtuelle Besichtigungen, Videos, Fotos usw.

Im Übrigen verfahren hierbei jene Konstrukteure von Einfamilienhäusern am besten, die zur Datensegmentierung greifen, um die Kundenerfahrung zu perfektionieren. Mithilfe der heutzutage verfügbaren Technik ist es möglich, bereits Profile von Kunden zu erstellen, bevor diese auf Ihrer Website eine Anfrage einreichen.

Stellen Sie sich eine Marketing-Kampagne vor, zu der die Verbreitung von Anzeigen in den sozialen Netzwerken gehört, die gefiltert sind nach der geografischen Zone, dem Alter, den Interessenschwerpunkten usw. Sobald sich ein potentieller Käufer von dieser Kampagne aus auf Ihrer Website anmeldet, wird er vorläufig eingeordnet. Der Kunde wird einem Typenprofil zugeordnet, das später noch präzisiert wird.

Diese Informationen werden die erste Kontaktaufnahme durch einen Vertriebsmitarbeiter erleichtern, weshalb es äußert wichtig ist, dass alle Mitarbeiter über ein CRM (Customer Relationship Management) darauf Zugriff haben. Diese der Verwaltung der Beziehung zum Kunden gewidmete Plattform ermöglicht das Speichern und Sortieren der zu einem Kunden verfügbaren Informationen, um die Beziehung anschließend so weit wie möglich personalisieren zu können.

#4 Automatisieren Sie den Prozess der vorläufigen Einordnung

Verlangen Sie auf dem Kontaktformular Ihrer Website nur die unbedingt notwendigen Informationen für die vorläufige Einordnung Ihrer Kontakte zur Vorbereitung des ersten Telefongesprächs.

Für eine optimale Beziehung zum Kunden muss der potentielle Käufer nach einer Anfrage so bald wie möglich wieder kontaktiert werden, um vorläufig eingeordnet werden zu können: Die Erfolgsquote ist um 25 % höher, wenn ein eingehender Kontakt binnen 30 Minuten nach seiner Anfrage eine Antwort erhält! Im Anschluss sind die Chancen, diesen Kontakt in einen Käufer zu verwandeln, zweimal so hoch, wenn das zweite Telefongespräch innerhalb der darauffolgenden 24 Stunden stattfindet (Quelle: Sales Force.)

#5 Personalisieren Sie die Erfahrung gemäß dem Profil Ihres Kunden

Die vorläufige Einordnung des Kontakts macht es möglich, zu entdecken, was wichtig für diese Person ist. Wenn man deren Profil und die bis dahin gesammelten Informationen berücksichtigt, wird es leichter, zu ihr eine enge Beziehung aufzubauen, beginnend mit der Präsentation eines personalisierten Hausprojekts. Wenn man dieser Person 3D-Ansichten von innen oder von außen zeigt, die personalisiert und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind, so wird sie dies hinsichtlich des Ablaufs des Projekts beruhigen und ihr bei der Entscheidungsfindung behilflich sein.

Bei der Präsentation durch einen Verkaufsberater kann die Integration einer personalisierten virtuellen Besichtigung ebenfalls ein entscheidender Punkt sein, für den Kunden den Ausschlag geben und zur Unterzeichnung eines Hausvertrages führen: Der künftige Käufer versetzt sich in das Haus, genauso wie wenn er wirklich darin wäre, bis in die letzten Details. Daraufhin kann ein Vertrauensverhältnis zwischen ihm und dem Vertreter entstehen.

Dass eine CMI-Software einen virtuellen Besuch bereits in diesem frühen Stadium anbieten kann, ist sehr selten. Jedoch ist diese Phase entscheidend, um die Zufriedenheit des Kunden zu erreichen: Dieser kann sein Projekt vollständig betrachten, und alle Zweifel oder Verständnisfragen, die er bezüglich der Planung eventuell noch hat, können beantwortet werden, so dass er sich sicher fühlt, bevor er eine Verpflichtung eingeht.

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